Coordinateur du service clientèle
Veilleras-tu à ce que nos clients aient chaque jour le sentiment que leur dossier énergétique est entre de bonnes mains ?
La gestion de l'énergie devient de plus en plus complexe pour les entreprises. Contrats, factures, raccordements, données de comptage, évolutions du marché et changements au niveau des sites ou des dossiers énergétiques suscitent chaque jour de nombreuses questions.
Chez Odot, nous aidons les entreprises à prendre le contrôle de ces aspects. En tant qu’« Energy Accountant », nous combinons expertise énergétique, données et technologie pour accompagner nos clients dans la gestion de leurs contrats énergétiques, la maîtrise des coûts, l’optimisation et les enjeux stratégiques liés à l’énergie.
À propos de votre poste
En tant que coordinateur du service client, vous êtes chargé du suivi quotidien des demandes des clients au sein d'Odot. Les clients peuvent s'adresser à vous pour toutes sortes de questions : concernant un raccordement, des données de consommation, un fournisseur, un contrat, une facture, l'ouverture ou la fermeture d'un établissement, ou encore les informations dont ils ont besoin pour la gestion de leur consommation d'énergie.
Certaines demandes sont traitées de manière autonome. Pour d’autres, vous collaborez avec vos collègues ou des intervenants externes, tels que les fournisseurs d’énergie et les gestionnaires de réseau. Vous veillez à ce que le client soit tenu informé de l’évolution de la situation, à ce que les mesures nécessaires soient mises en œuvre et à ce que les dossiers ne restent pas bloqués entre différents collègues ou organisations.
Quelles seront tes missions ?
Service client et gestion des dossiers :
- Vous êtes le premier interlocuteur pour répondre aux questions quotidiennes de nos clients par téléphone et par e-mail.
- Vous analysez les demandes des clients et déterminez quelles informations, actions ou compétences sont nécessaires pour trouver une solution.
- Vous traitez de manière autonome les questions relevant de votre domaine d'expertise.
- Pour les questions plus complexes, faites appel aux collègues compétents au sein d'Energy Services ou d'autres équipes.
- Vous restez responsable du suivi et vous assurez le suivi du dossier jusqu'à ce que le client ait reçu une réponse correcte et complète.
- Vous communiquez régulièrement avec les clients lorsqu'une solution nécessite davantage de temps ou la contribution d'autres parties.
- Vous veillez à ce que les rendez-vous, les actions et les informations pertinentes soient correctement enregistrés dans nos systèmes.
Coordination au sein d'Energy Services :
Vous travaillerez en étroite collaboration avec les différents spécialistes d'Energy Services. Cela signifie notamment que vous devrez :
- Coordonne les questions relatives aux contrats ou aux achats avec notre expert en contrats ;
- Coordonner avec notre expert en données les questions relatives à la consommation, aux données de mesure, aux coûts, aux rapports ou au contrôle des factures ;
- Transmettre les questions énergétiques plus complexes sur le fond à nos consultants en énergie ;
- Signale les opportunités commerciales ou les évolutions importantes concernant les clients au service Développement commercial ;
- Veille à ce que les responsabilités soient clairement définies et à ce que les mesures convenues soient mises en œuvre ;
- Vous n'avez donc pas besoin d'être vous-même un expert dans tous les domaines liés à l'énergie. Vous devez toutefois acquérir suffisamment de connaissances pour bien comprendre la demande d'un client, poser des questions pertinentes et savoir à quel service d'Odot elle doit être adressée.
Fournisseurs, gestionnaires de réseau et tiers :
Souvent, un dossier énergétique ne s'arrête pas chez Odot. C'est pourquoi vous restez également en contact régulier avec :
- Fournisseurs d'énergie ;
- Gestionnaires de réseau ;
- Entreprises de mesure ;
- D'autres partenaires externes dans le domaine de l'énergie.
- Vous demandez les informations manquantes, assurez le suivi des dossiers et veillez à ce que les réponses ou les mesures prises par des tiers soient correctement transmises au client.
- Lorsqu'un dossier est au point mort, tu prends toi-même l'initiative de le faire avancer à nouveau.
Dossiers clients et modifications :
Nos clients évoluent sans cesse. C'est pourquoi vous apportez également votre soutien lors de changements tels que :
- Ouverture ou fermeture d'établissements ;
- ajouter ou supprimer des raccordements ;
- les changements concernant les interlocuteurs ou les structures de clientèle ;
- modifications apportées aux données de mesure ou aux informations administratives ;
- d'autres changements opérationnels dans le domaine de l'énergie.
- Vous veillez à ce que les modifications soient correctement prises en compte et à ce que les informations pertinentes soient transmises aux collègues et aux systèmes concernés.
Qualité du service et suivi :
Vous ne vous limitez pas à une seule demande client. Vous assurez le suivi de l'ensemble des demandes en cours et signalez lorsque des dossiers restent ouverts trop longtemps ou ne progressent pas suffisamment. Vous nous aidez à mieux comprendre :
- Le nombre de demandes des clients reçues ;
- quels sont les types de questions les plus fréquentes ;
- la rapidité avec laquelle les dossiers sont traités ;
- où se produisent les retards ;
- quelles questions ou erreurs reviennent systématiquement.
- Sur cette base, vous participez à la réflexion sur la manière dont nous pouvons améliorer nos services et nos processus.
Processus et amélioration continue :
Pour nous, un service client de qualité ne consiste pas seulement à résoudre les problèmes, mais aussi à éviter que les mêmes problèmes ne se reproduisent sans cesse. C'est pourquoi :
- Identifiez les questions récurrentes des clients et les points sensibles ;
- tu participes à la réflexion sur l'amélioration des processus internes ;
- tu contribues à enrichir les réponses types, les consignes de travail et les connaissances au sein de l'équipe ;
- vous apportez vos suggestions d'amélioration concernant nos systèmes informatiques et NCTRL ;
- vous participez à la recherche de solutions pour automatiser les tâches administratives répétitives.
C'est ainsi que vous contribuez, étape par étape, à rendre nos services plus professionnels et plus évolutifs.
Votre profil
Nous ne recherchons pas un collaborateur classique de première ligne.
Nous recherchons une personne alliant le sens du service client à un esprit d'organisation, un esprit d'analyse et le sens des responsabilités.
Lorsqu'un client vous pose une question, vous cherchez à comprendre ce qui se passe réellement. Vous recherchez des informations, posez des questions complémentaires, faites intervenir les personnes compétentes et assurez le suivi du dossier jusqu'à ce que le problème soit résolu.
Tu es aimable et communicatif, mais tu n'hésites pas pour autant à prendre tes responsabilités et à interpeller tes collègues ou des interlocuteurs externes lorsque certaines tâches restent en suspens.
Nous recherchons une personne qui :
- Possède déjà une expérience pertinente dans le service client B2B, la réussite client, l'accompagnement des comptes ou un poste similaire axé sur la relation client ;
- Une expérience dans le secteur de l'énergie, dans un environnement où les dossiers clients sont complexes ;
- Je tire mon énergie du fait d'aider les clients et de résoudre concrètement leurs problèmes ;
- Possède de solides compétences en communication orale et écrite ;
- Savoir écouter attentivement, poser les bonnes questions et structurer les informations ;
- Possède un esprit suffisamment analytique pour examiner des dossiers complexes étape par étape ;
- Être capable de suivre plusieurs dossiers en même temps sans perdre le fil ;
- Travaille avec une grande précision et veille systématiquement au respect des engagements ;
- Agit de manière proactive et n'attend pas que quelqu'un d'autre reprenne un dossier ;
- Assume la responsabilité du résultat et pas seulement de sa propre tâche ;
- Collabore facilement avec différents collègues et disciplines ;
- Être capable de communiquer de manière professionnelle avec les fournisseurs, les gestionnaires de réseau et d'autres parties externes ;
- Aime travailler avec des systèmes numériques et apprend rapidement à utiliser de nouveaux logiciels ;
- Réfléchit de manière critique à la manière dont les processus et les services peuvent être améliorés.
Vous justifiez de préférence d'un diplôme de licence ou d'un niveau équivalent acquis par l'expérience.
Une expérience dans le secteur de l'énergie est indispensable, car la connaissance des fournisseurs d'énergie, des gestionnaires de réseau, des raccordements, des numéros EAN, des contrats d'énergie, des données de comptage ou des factures d'énergie vous permettra d'avoir rapidement un impact.
Vous parlez et écrivez très bien le néerlandais et le français. Une bonne connaissance de l'anglais est un atout.
Pourquoi Odot ?
Chez Odot, le service client n'est pas un service d'assistance distinct, isolé du reste de l'organisation.
Vous travaillerez au sein de l'équipe Energy Services et collaborerez directement avec nos spécialistes opérationnels et nos experts en énergie.
Cela vous permet d'avoir une vue d'ensemble du dossier énergétique complet de nos clients et d'acquérir rapidement des connaissances approfondies sur, entre autres :
- Contrats d'énergie ;
- Prix de l'électricité et du gaz ;
- Données de mesure et consommation d'énergie ;
- Coûts énergétiques et factures ;
- Gestion du réseau et raccordements ;
- Rapports et gestion de l'énergie.
Vous recevrez :
- Un rôle central dans nos prestations quotidiennes ;
- Une grande autonomie et une grande responsabilité dans la gestion de vos dossiers ;
- Un contact direct avec nos clients professionnels ;
- Une collaboration étroite avec divers experts en énergie ;
- La possibilité de contribuer davantage à l'organisation de notre service client ;
- La possibilité d'améliorer les processus et les systèmes ;
- La possibilité d'acquérir des connaissances approfondies dans le domaine de l'énergie ;
- Des perspectives d'évolution au sein d'Energy Services à mesure qu'Odot poursuit sa croissance.
Que proposons-nous ?
Chez Odot, vous intégrerez une scale-up dynamique, soutenue par notre actionnaire BDO, où l'orientation client, l'esprit d'initiative et le sens des responsabilités sont fortement valorisés.
Nous proposons :
- Un contrat à durée indéterminée ;
- Une rémunération attractive adaptée à votre expérience ;
- Un ensemble flexible d'avantages sociaux ;
- 32 jours de congés pour une semaine de 40 heures ;
- Possibilité de télétravail ;
- Un bureau moderne situé dans la périphérie d'Anvers ;
- Une formation et un accompagnement pour développer davantage ton expertise ;
- Des activités d'équipe régulières et un séminaire de cohésion d'équipe annuel.
- De réelles perspectives d'évolution professionnelle à mesure qu'Odot poursuit sa croissance.
Ça vous intéresse ?
Aider les clients, démêler des dossiers complexes et veiller à ce que rien ne passe entre les mailles du filet, cela te donne-t-il de l'énergie ?
Vous souhaitez travailler dans un environnement où vous en apprenez chaque jour davantage sur l'énergie et où vous pouvez contribuer à améliorer la qualité du service ?
Dans ce cas, nous serions ravis de faire ta connaissance.
Postulez au poste de coordinateur du service client chez Odot et aidez-nous à faire en sorte que chaque client ait véritablement le contrôle de son dossier énergétique.